03
November
2016
|
12:54
Europe/Amsterdam

Verzeihung, wie war noch mal der Name?

Von Stefan Klein – Ich arbeite im Saarbrücker Service Center der Mercedes-Benz Bank. 1600 Privatkunden rufen täglich bei uns an, weil sie beispielsweise eine Auskunft zu ihrem Leasing- oder Finanzierungsvertrag benötigen, ein Konto eröffnen, Geld anlegen oder einen Schaden an ihrem Fahrzeug melden wollen. Und wie das eben so ist, wenn man den ganzen Tag redet: Es läuft nicht immer rund mit der Kommunikation…

Von Versprechern und Wortfindungsstörungen

Wer kennt das nicht, man ist in Eile und möchte schnell noch etwas erledigen oder klären – Versprecher vorprogrammiert: In unserer Serviceline Banking bieten wir anstelle eines Festgeldkontos schon mal ein Festnetz- oder gar ein Festzeltkonto an. Die Transaktion wird schnell mal zur Transplantation.

Oder: Ein Wort will einfach nicht über die Lippen kommen. So wollte ich einem Kunden mal eine „Anschuss…“, nee, „Anschlussfinanzra“,…auch nicht… HIMMEL!…laaangsam und Konzentration!

1. „Anschluss-

2. finanzierungs-

3. rate“

nennen. So unangenehm die Versprecher im ersten Moment auch sind – in der Regel lockern sie das Telefonat auf und sorgen für Lacher an beiden Enden der Leitung.

Im Gespräch mit Helumut Kohl ... äh ... Dieter Bohlen ... äh - hä?

Besondere Telefonate bleiben in Erinnerung. Eines werde ich nicht vergessen: Es begann als ganz normales Gespräch. Ein Kunde hatte Fragen zu seiner Finanzierung und wollte die Ablösesumme seines Fahrzeugs wissen. Plötzlich raunte mir eine altbekannte Stimme aus dem Hörer entgegen. Ist das nicht… Ja klar, Helmut Kohl!

Aber das war noch lange nicht alles, was der Kunde auf Lager hatte. Im Folgenden telefonierte ich mit Gerhard Schröder, Marcel Reich-Ranicki, Dieter Bohlen und Til Schweiger. Mir blieb die Spucke weg, so perfekt konnte der Herr – ein professioneller Stimmenimitator – die Stimmen der Promis nachahmen. Es war eines der schönsten Telefonate, die ich in meinem Leben bisher geführt habe!

Mit wem spreche ich?

Themenwechsel: Namen sind manchmal knifflig zu verstehen. Teils, weil die Verbindung schlecht ist. Oder weil man im ersten Anlauf einfach den Namen nicht richtig verstanden hat. Eine einfache Nachfrage hilft in der Regel. Aber nicht immer.

Ein Kollege von mir hat den Nachnamen „Maus“. Ein Anrufer verstand den Namen nicht, also stellte sich mein Kollege erneut vor: “Maus, wie das Tier“. Der Anrufer daraufhin: „Hausvampir???“. Im dritten Anlauf hat es dann zum Glück geklappt.

Beim Bier hört die Freundschaft auf

Neben telefonischen Anfragen geht in einem Service Center täglich auch eine hohe Anzahl an schriftlichen Fragen und Anliegen ein. Unvergessen bleibt dieser Austausch:

Ein Kunde aus Bayern teilte uns in einer E-Mail mit, dass die in seinem Kontoauszug angegebenen Zinsen um 3,53 Euro von dem abwichen, was er erwartet habe. In einer Maß Bier gerechnet sei das ein Verlust von einem Drittel. In Bayern sei ein derartiger Flüssigkeitsverlust eine sehr, sehr ernste Sache. Darum stellte er die konkrete Frage an uns: „Wer hat das Drittel Maß getrunken?“.

Eine Kollegin recherchierte den Fall umgehend und hatte den Übeltäter schnell gefunden. Am Telefon erklärte sie dem Kunden: Der Staat, im Zuge der Steuer, habe von seiner Maß getrunken. Außerdem beteuerte sie, dass sie als Saarländerin seine Verärgerung sehr gut nachvollziehen könnte. Im Saarland wird allerdings in Karlsberg gerechnet… :-)

Kommentare 1 - 2 (2)
Danke für Ihre Nachricht.
Elena Nickles
10
November
2016
Ich habe Tränen gelacht. Vielen Dank, dass Ihr diese tollen Telefonmomente mit uns teilt.
Ilona Heib
08
November
2016
Genialer Beitrag; hat mich an etliche Situationen erinnert. Und ich grüße ganz herzlich Herrn Maus :o)