17
März
2017
|
08:00
Europe/Amsterdam

Kundenkontakt digital

Von Stefan Seitz – Als Autobank ist die Betreuung der Schnittstelle zum Kunden fundamental wichtig. Bisher galt hier die volle Aufmerksamkeit einzig dem Händler im Autohaus. Wenn ein Kunde einen Mercedes finanzieren, leasen oder mieten möchte, ist der Händler bisher in der Regel die erste Anlaufstelle. Er vermittelt ihm dann das passende Angebot der Mercedes-Benz Bank. Sein Anspruch an uns ist, flexible Finanzprodukte sowie komfortable Prozesse und -systeme zur Verfügung stellen. Und es ist meine Aufgabe im Produktmanagement, genau hier anzusetzen und für Händler und Kunden Angebote zu entwickeln, die uns als Mercedes-Benz Bank zum bevorzugten Leasing- und Finanzierungsanbieter machen.

Die Karten werden neu gemischt…

Eine zentrale Frage, die uns als Bank und auch mich dabei immer mehr beschäftigt: Wie finden wir in Zukunft Zugang zu unseren Kunden? Wir sehen bereits an vielen Branchen, dass der direkte Kundenzugang verloren geht, weil sich große digitale Player mit intelligenter kundenorientierter Software dazwischen drängen. Über Google-Suche und Facebook läuft schon heute ein Großteil des Webseitenroutings. Neue Plattformen wie beispielsweise Check24 oder Verivox bieten einen anbieterübergreifenden Versicherungs-, Strom- oder eben auch Finanzierungsvergleich und auf Wunsch auch gleich den Anbieterwechsel. Die nachgelagerte Online-Antragsstrecke führt direkt zum Vertragsabschluss. Für den Kunden ist das natürlich total praktisch und wird von ihm mehr und mehr genutzt. Subtiler gehen die virtuellen Assistenten Apple Siri, Amazon Echo oder Google Home vor: Sie nutzen fortschrittliche Technologien zur Datenanalyse, Sprachsteuerung, künstliche Intelligenz, offene Schnittstellen und Cloud-Technologien, um den Kunden die Wünsche buchstäblich intuitiv von den Lippen abzulesen – und ihn zum gewünschten Ergebnis steuern.

…und wir mischen mit!

Die Wünsche unserer Kunden im übertragenen Sinne von den Lippen abzulesen und sie bestmöglich mit Finanzdienstleistungen zu versorgen, ist auch unser Ziel. Vor kurzem hat unsere Muttergesellschaft Daimler Financial Services in das Finanz-Startup AutoGravity aus Kalifornien investiert. Die Vergleichs-App für Autokauf und -finanzierung ermittelt innerhalb weniger Minuten bis zu vier auf den Kunden zugeschnittene, verbindliche Angebote und bringt Kunden und Händler zusammen. AutoGravity funktioniert markenübergreifend, was heutzutage wichtiger denn je ist, und ermöglicht es, auch anderen Banken und Automobilherstellern Fahrzeugfinanzierung und -leasing per Smartphone anzubieten. Damit erfüllt AutoGravity im stark wachsenden Online-Automobilmarkt den Kundenwunsch nach fairen, transparenten sowie passgenauen Angeboten. Aktuell ist die App nur in den USA erhältlich – weitere Märkte sollen folgen.

Neue Karten, neues Spiel

Eine weitere Frage, mit der wir uns beschäftigen: Welche Rolle nehmen wir als Autobank bei der ganzen Sache zukünftig ein? Werden wir nur noch Finanzierer sein und werden wir dann unsere Margen mit weiteren Finanzdienstleistern teilen müssen? Auch im deutschen Markt wird es neue Player geben, die uns den Kundenzugang streitig machen wollen. Deshalb ist es umso wichtiger, dass wir uns mit neuen Konzepten und Technologien aufstellen und in die Digitalisierung investieren. Nicht alle Kunden werden in naher Zukunft voll durchdigitalisiert sein, aber schon 40 Prozent der Generation Y könnte sich laut einer aktuellen Studie vorstellen, ihre Autofinanzierung über Google, Amazon und Co. abzuwickeln, 63 Prozent der Befragten möchten digitale Produktangebote und 71 Prozent sogar computergenerierten Banksupport in Anspruch nehmen. Diese Trends bergen natürlich Chancen und Risiken zugleich bei der Transformation des Geschäftsmodells in eine Autobank der Zukunft. AutoGravity ist bereits eine Antwort auf die vielen Fragen, mit denen ich mich in meiner tagtäglichen Arbeit beschäftige.

 

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