06
Juli
2018
|
13:32
Europe/Amsterdam

„Customer Experience“

Ein Blick durch die Kundenbrille

Kennt ihr das? Nach einem Update ist die Bedienung einer App plötzlich ganz anders. Und ihr fragt euch: Was haben sich die Entwickler dabei gedacht? Wäre es anders nicht viel praktischer? Mir geht es regelmäßig so. Meine Kollegen und ich bei Daimler Financial Services haben uns gefragt, was wir tun können, damit genau das nicht passiert und einen Geschäftsbereich geschaffen, der sich gezielt mit der „Customer Experience“, also dem Kundenerlebnis, befasst. Denn nur wenn wir verstehen, was die Wünsche und Bedürfnisse sind, können wir Produkte entwickeln, die den Vorstellungen und Erwartungen unserer Kunden entsprechen.

Um herauszufinden, wo es „zwickt“, ziehen wir die Kundenbrille auf und begeben uns auf die sogenannte Customer Journey. Damit ist die Reise eines potenziellen Kunden über verschiedene Kontaktpunkte gemeint – also Momente, in denen er mit einem Produkt oder Service in Berührung kommt – bis er eine gewünschte Zielhandlung durchführt. Zumeist beginnt diese damit, dass der Kunde entsprechende Werbung wahrnimmt, und sie endet beispielsweise mit einem Autokauf. Dabei gibt es zwei unterschiedliche Reiserouten, die sich kombinieren lassen, und sie führen beide zum Ziel. Einerseits geht es darum, sich in die Person hineinzuversetzen und dadurch herauszufinden, für welches Problem sie eine Lösung braucht und wie diese am besten aussehen soll. Dazu setzen wir uns häufig bereits zu Beginn eines Projekts auch mit einem Startup zusammen, um uns Impulse von außen zu holen. Und dann ist da noch der Weg, der über den direkten Kundendialog führt: Hier versuchen wir, den Kunden selbst möglichst früh in den Innovationsprozess miteinzubinden und über interaktive Formate zu erfahren, wo der Schuh drückt.

Damit wir seine Vorstellungen vom perfekten Endprodukt bei der Entwicklung immer im Hinterkopf behalten, erproben wir bereits Prototypen mit ihm, um zu sehen, wie unsere Idee ankommt und wie wir sie noch weiterentwickeln können. Dieses Kunden-Feedback fließt direkt in die nächste Version des Entwurfs ein. Dann fängt das Spiel wieder von vorne an und wir bitten ihn, die neue Version zu beurteilen. Nur dadurch können wir sicherstellen, dass wir uns mit der Lösung auf dem richtigen Weg befinden und dabei nicht die Kundenbedürfnisse aus den Augen verlieren.

Updates per E-Mail oder Push-Nachricht

Aber wie funktioniert das? Ganz einfach: Wir gehen raus und fragen nach Feedback! Genau das haben wir kürzlich getan – mit einem Prototyp, den wir gemeinsam mit unseren Versicherungskollegen und einem Startup entwickelt haben. Wir sind an einem Nachmittag losgezogen, um zu testen, wie unser erster Entwurf bei Kunden ankommt. Die Idee war simpel, aber gut: Wer mit seinem über uns versicherten Auto einen Unfall hatte, soll den Bearbeitungsstatus seines Versicherungsfalls ganz einfach und bequem nachverfolgen können und per E-Mail oder Push-Nachricht auf dem Smartphone über die neuesten Updates informiert werden.

Und wo trifft man bestehende oder potenzielle Kunden an? Richtig: Zum Beispiel bei unserem Mercedes-Benz-Händler am Pragsattel oder im Mercedes-Benz-Museum – dort tummeln sich Mercedes-Fahrer und Autofans aus aller Welt. Jetzt ging es darum herauszufinden, ob solch ein Versicherungsservice für unsere Kunden überhaupt von Interesse ist. Anfangs kostet es immer Überwindung, fremde Menschen anzusprechen, aber nicht zuletzt hat der Marco Polo Campingvan, in dem wir einige Interviews durchgeführt hatten, für eine gemütliche und entspannte Atmosphäre gesorgt.

Man stellt schnell fest, wie wertvoll der Austausch ist. Und es hat sich gelohnt: Innerhalb von wenigen Stunden haben wir mit mehr als sechzig Kunden gesprochen und dabei viele wertvolle Erkenntnisse gesammelt. So haben wir zum Beispiel erfahren, dass die meisten sich nur dann ein Status-Update wünschen, wenn ihr Auftrag nicht innerhalb kürzester Zeit bearbeitet wird. Und dass die „Claim Tracking“-Methode in anderen Ländern schon genutzt wird: In China und den USA bieten viele Autoversicherer einen solchen Dienst bereits an.

Das Feedback fließt in die weitere Entwicklung ein

Die wertvollste Erkenntnis für uns an diesem Tag war jedoch: Wir haben erfahren, was Kunden unter einer Premium-Versicherung verstehen und was sie sich davon wünschen. In den Gesprächen haben wir häufig gehört, dass der Versicherungsprozess im Hintergrund ablaufen sollte und zu viele Benachrichtigungen gar nicht notwendig sind. Das Feedback hat uns sehr geholfen, die Bedürfnisse besser zu verstehen, und es wird definitiv in die weitere Entwicklung unseres Projekts einfließen. Derzeit teilen wir die Ergebnisse und gehen mit Kollegen in anderen Märkten ins Gespräch, um herauszufinden, ob es auch dort Kunden gibt, die eine solche Lösung wünschen.

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