06
April
2018
|
09:46
Europe/Amsterdam

Künstliche Intelligenz

Ein Avatar mit Charakter

 

Kai Dosenbach arbeitet als Innovationsmanager bei Daimler Financial Services in den USA und hat den digitalen Avatar Sarah mitentwickelt. Auf unserem Blog berichtet er, warum dieses Projekt ein ganz besonderes für ihn ist.

Von Kai Dosenbach – „Hallo, mein Name ist Sarah. Was kann ich für dich tun?“ Aufmerksam schaut mich Sarah aus ihren braunen Augen an. Ich möchte von ihr wissen, ob Leasing für mich in Frage kommt oder eine Autofinanzierung besser passt. Ein freundliches Lächeln, die Beratung beginnt. Aber Sarah ist keine klassische Kundenberaterin. Sie ist der neue Avatar von Daimler Financial Services – und definiert den Kontakt zu unseren Kunden durch künstliche und emotionale Intelligenz ganz neu.

Auf der Suche nach digitalen Trends

Dass die Digitalisierung ständig neue technische Sensationen hervorbringt, dürfte mittlerweile niemanden mehr überraschen. Mich erst recht nicht – Innovationen sind mein Spezialgebiet. Ich arbeite in der IT-Abteilung von Daimler Financial Services als Innovationsmanager und bin täglich auf der Suche nach digitalen Trends. Dabei geht es weniger darum, konkrete Lösungen für bestimmte Bedürfnisse zu entwickeln, sondern viel mehr um die Fragen: Welche digitalen Trends werden in Zukunft wichtig? Welche Innovationen können wir in unser Finanzierungs- und Mobilitätsportfolio integrieren und weiterentwickeln? Ist die Rede von Innovationsfähigkeit, dann sind auch Start-ups nicht weit, und das mache ich mir bei meiner Arbeit zunutze. Ich scoute neu gegründete Unternehmen und bringe sie mit unserer IT-Abteilung zusammen. Gemeinsam wird dann getüftelt, entwickelt und ausprobiert, bis ein Prototyp entsteht – so wie Sarah.

Kundenbetreuung auf neuem Level

Als Informatikkaufmann bin ich seit 13 Jahren im Unternehmen und habe inzwischen schon viele interessante IT-Projekte begleitet. Die Entwicklung eines Avatars war für mich dabei eine ganz neue Erfahrung. Erstmals sollte dieser nicht nur wie ein Mensch auf Emotionen reagieren, sondern auch kontinuierlich dazulernen. Mir war klar: Die Verknüpfung von emotionaler und künstlicher Intelligenz wird die Kundenbetreuung von Daimler Financial Services auf ein ganz neues Level heben. Als persönlicher Concierge soll Sarah dem Kunden als digitaler Touchpoint dienen und steht ihm dafür nicht nur rund um die Uhr zur Verfügung, sondern kann auch mit ihm interagieren - quasi das Gesicht zum Sprachassistenten, nur eine Spur einfühlsamer. Die sogenannten "Digital Humans" können uns besser verstehen und uns damit auch besser unterstützen. Und ganz wichtig: Sie können eine persönliche Verbindung zum Kunden aufbauen. Dadurch ergeben sich für uns ganz neue Möglichkeiten, mit dem Kunden zu interagieren.

Das Projekt startete im Sommer 2017: Gemeinsam mit einem neuseeländischen Hightech-Unternehmen enzwickelten wir einen ersten Prototyp. Nachdem die technischen Voraussetzungen geklärt und die entsprechenden Grundlagen für unseren Anwendungsfall geschaffen waren, ging es an Sarahs Persönlichkeit. Wir entwickelten ihren Charakter, denn der Avatar sollte ähnlich wie ein Mensch auf Emotionen reagieren. Und so entstand Sarah: 27 Jahre alt, gebürtig in Michigan und das jüngste von drei Kindern. Als studierte Wirtschaftswissenschaftlerin arbeitet sie nun im Kundenservice von Daimler Financial Services. In ihrer Freizeit trifft sie sich gerne mit Freunden und wird wegen ihrer Hilfsbereitschaft besonders geschätzt. Der Charakter war definiert – jetzt konnten wir Sarah beibringen, auf Emotionen zu reagieren. Dazu wurden verschiedene Konversationen skizziert und Szenen durchgespielt: Mit welcher Mimik reagiert Sarah, wenn der Kunde zufrieden ist? Wie verändert sich ihre Stimme, wenn er unzufrieden ist? Da der Avatar nach dem Vorbild eines Menschen entwickelt wurde, sollte er authentisch wirken. Also brachten wir Sarah bei, mit amerikanischem Akzent zu sprechen. Was Viele nicht wissen: Sarah hat Aussehen und Stimme einer realen Person aus Neuseeland.

Die Grenze zwischen Mensch und Maschine

Ich kann mich noch gut an den Moment erinnern, als ich Sarah endlich das erste Mal „traf“. Über Monate hinweg arbeiteten meine Kollegen und ich an dem "Digital Human", setzten ihn aus einzelnen Puzzleteilen Stück für Stück zusammen. Und dann war es soweit: Ich hatte meine erste Konversation mit Sarah. Tatsächlich im ersten Moment ein ungewohntes Gefühl. Doch kann sich ein Gespräch mit einem Avatar normal anfühlen? Verschwimmen dann nicht die Grenzen zwischen Mensch und Maschine? Eine Frage, die uns nicht erst im Zusammenhang mit der Digitalisierung beschäftigt, sondern auch schon zur Zeit der industriellen Revolution auftrat. Fakt ist, dass sich die Entwicklung digitaler Technologien nicht aufhalten lässt. Für ein Unternehmen gibt es deswegen nur zwei Möglichkeiten: den Wandel auf sich zukommen lassen oder die Zukunft aktiv gestalten. Ich bin stolz darauf, dass ich in einem Unternehmen arbeite, in dem man sich täglich für die zweite Option entscheidet und das Potenzial der Digitalisierung nutzt. Fakt ist aber auch, dass kritische Diskussionen über den Einsatz solcher Avatare auch in Zukunft nicht abreißen werden. In meinen Augen ist aber genau diese Auseinandersetzung die Voraussetzung dafür, dass wir auch in Zukunft erfolgreich sind.

 

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