04
August
2016
|
09:01
Europe/Amsterdam

Digitale Gratwanderung

Von Benedikt Schell – Die einen jagen Pokémons per Smartphone, die anderen füllen Überweisungsformulare noch per Hand aus - so unterschiedlich sind unsere Kunden. Mit der Digitalisierung ändern sich die Kundenbedürfnisse. Heutzutage geht alles online, dank Smartphone zu jeder Zeit, an jedem Ort. Aber wie stellt man es an, dass darüber nicht das Menschliche verloren geht? Wie bietet man Kunden den Service, den sie sich wünschen, ohne den persönlichen Bezug zu verlieren? Eine Gratwanderung.

Herausfordernde Dynamik

Viele unserer Kunden sind digital unterwegs. Sind wir richtig aufgestellt, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen, zumal sie sich so dynamisch ändern wie nie zuvor? Um Schritt zu halten oder, noch besser, einen Schritt voraus zu sein. Diese Gedanken gehen mir häufig durch den Kopf, und auch die Smartwatch am Handgelenk erinnert mich immer wieder daran, dass die digitale Transformation unsere Prio 1 sein muss.

Individualisierung und Vereinfachung

Natürlich haben wir schon viele digitale Themen auf die Straße gebracht oder sind gerade dabei. Beispiele sind der virtuelle Produkt-Finder, der bei der Auswahl der passenden Leasing- und Finanzierungsprodukte unterstützt. Oder auch die Internet-Kalkulatoren, die übersichtlich Raten anzeigen und damit den schnellsten Weg zum Traumauto. Geplant sind auch individuelle Versicherungstarife, deren Höhe sich nach dem Fahrstil richtet. Besonders cool finde ich die neue Video-Legitimation, mit der ich nicht mehr zur Post muss, um mich zu legitimieren, sondern alles online machen kann. Zweifelsohne tolle Features – aber ist es auch das, was unsere Kunden wollen?

Wo bleibt die persönliche Bindung, wenn alles online läuft?

Mit dem Buch „When digital becomes human“ hat mich Steven van Belleghem stark inspiriert. Er zeigt auf, dass wir schon heute in einer hybriden Welt leben, in der on- und offline nahtlos ineinander übergehen. Und noch viel wichtiger: Er rückt den Menschen wieder mehr in den Mittelpunkt allen Handelns, was bei den vielen Anstrengungen um die neuesten Innovationen, die meisten Features und die schnellsten Anwendungen leider oft in Vergessenheit gerät.

Digitale Möglichkeiten nutzen, den persönlichen Dialog pflegen

Es muss uns gelingen, die digitalen und persönlichen Dimensionen so intelligent miteinander zu verknüpfen, dass wir dadurch emotionale Erlebnisse und starke Kundenbeziehungen schaffen. Ich bin der festen Überzeugung, dass in dem Maße, in dem Smartphones, Künstliche Intelligenz und Robotics mehr und mehr zur Normalität werden, der menschliche Faktor den Ausschlag geben wird, wenn es um Beziehungen geht. Das gilt auch im kommerziellen Kontext. Belleghem fasst es so zusammen: „Maschines predict, human beings surprise“. Das sehe ich genauso.

 

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